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Reingeniería de procesos: técnica de gestión de alto nivel para reducir costos empresariales y mejorar la competitividad

Sebastián Ruiz

9 minutos de lectura

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La creciente evolución tecnológica y cambios relevantes en las exigencias del nuevo consumidor, han direccionado a varias compañías hacia un plan de reestructuración, transformación y adaptación a nuevos procesos. Aunque adoptar un modelo de Reingeniería de Procesos es asumir un cambio importante en las empresas, éste trae consigo grandes ventajas en términos de reducción de costos, calidad y mejora del servicio.

¿Qué es reingeniería de procesos? La Reingeniería de Procesos, Business Process Reengineering (BPR) en inglés, va mucho más allá de la creencia de que es tan solo una mejora en los procesos, aunque ambos van de la mano, hay grandes diferencias entre estos conceptos, por ejemplo: no es lo mismo mejorar la eficiencia del motor de un vehículo (MEJORA) que replantear su funcionamiento y modificar partes en búsqueda de mejorar sus funcionalidades (REINGENIERÍA). Con este ejemplo queda claro que la Reingeniería de Procesos es la mejora radical del rendimiento empresarial con el rediseño total de sus principales procesos y dinámicas de trabajo, aprovechando las nuevas tecnologías. Una metodología que además de incentivar la toma de decisiones fuera de lo convencional, también plantea reestructurar los procesos desde una perspectiva de gestión de alto nivel para asegurar la continuidad y relevancia de los negocios con el paso del tiempo.

Un ejemplo de Reingeniería de Procesos muy aplicado por estos días y que Interfaz ofrece entre sus servicios es la transformación digital. Está ligado al concepto de BPR, ya que posibilita el replanteamiento de uno, dos, tres o todos los procesos de una empresa debido al bajo rendimiento, altos costos o porque viene un cambio, que sería el caso de la transformación digital. 

¿Cómo surge la reingeniería de procesos? Fue en la década de los 80 cuando Michael Jammer y James Champy, desarrolladores y máximos exponentes, presentaron la primera fase de esta metodología, dándole un vuelco radical a muchos negocios. En una sola idea definen la metodología como “la revisión profunda y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costes, calidad, servicio y rapidez”. Y para ello, lo dividen en 4 fases fundamentales:

En cuanto a la actualidad, desarrolladores alrededor del mundo dicen que la metodología de Davenport está tomando mayor relevancia, dado su énfasis en el uso de TI como el principal impulsor de cambio. Y en cierta medida tiene sentido, con la ascendente ola de tecnologías hace lógica cuando menciona que el modelo no debe generalizarse a todas las empresas ya que cada una de ellas tiene elementos inesperados y adversidades distintas. La implementación de un modelo de BPR, según Davenport, debe incluir un proceso de mapeo interno para que el enfoque que se le de realmente ayude a las organizaciones a identificar actividades de alto valor y de bajo rendimiento, esto implica un análisis detallado de cada uno de los procesos y/o tareas que se llevan a cabo al interior de la compañía, con el objetivo de redefinirlos y mejorarlos buscando procesos simplificados y eficientes. Por lo tanto es importante que se haga de acuerdo a los pasos definidos y recomendados:

Reingenieria-de-procesos-BPR-Davenport

1. Identificar el proceso de reingeniería: centrarse en todas las acciones de seguimiento basadas en la visión y el proceso objetivo de la empresa. Además de la reducción de costos, también se debe priorizar la satisfacción del trabajador, reducción del tiempo de producción y mejora del desempeño.

2. Analizar la situación empresarial: identificar los procesos comerciales que deben rediseñarse, para esto el equipo debe poner foco en la atención a los procesos centrales importantes.

3. Comprender, evaluar y rediseñar el proceso: evaluar las funciones precisas y el desempeño del proceso comercial seleccionado, para esto se debe establecer un nuevo punto de referencia para el proceso rediseñado.

4. Pruebas de laboratorio TI: estudiar la idoneidad del uso de hardware y software de TI para el proceso de trabajo recientemente diseñado.

5. Implementación y creación de prototipos: abarcar las funciones de diseño en prototipos que coinciden con el proceso empresarial recién diseñado.

6. Gestión e implementación: el prototipo se probará en la organización antes de su implementación. Este es el paso más importante para asegurar el éxito del modelo de BPR.

Como bien lo menciona Davenport, el papel de TI es fundamental hoy en día, al fusionarlas con BPR, permite orientar y proyectar a las empresas en diferentes aspectos para obtener múltiples beneficios. Por ejemplo, a nivel de costos puede brindar mejor conocimiento del entorno financiero y eficacia de las tomas de decisiones; a nivel de estructura y gestión de personal se puede lograr una organización menos jerarquizada, más colaborativa y con una mejor gestión por parte de RRHH; y a nivel comercial se puede lograr reducción de los costos logísticos, desarrollo de nuevas innovaciones y mejora en la reputación de marca al catalogarla como empresa innovadora.

Aunque tanto el proceso de Jammer y Champy, como el de Davenport, son válidos, cabe aclarar que no existe una metodología exacta, única para hacer BPR, o un modelo que sirva para todas las empresas, dependiendo del tipo de empresa o del tipo de modificación que se quiera realizar, se debe o se pueden utilizar herramientas diferentes que aporten a los objetivos, entre ellas están: Process Frameworks, Simulaciones, Mapeos de procesos, Design Thinking, Benchmarking, Customer Journey Map y Metodologías de Lean Six Sigma (DMAIC, SIPOC, Paretos). Estas herramientas aportan para que el modelo de BPR sea exitoso bajo los dos factores claves: procesos de trabajos ágiles, efectivos y eficientes, sumado a la satisfacción total en la experiencia de cliente. 

¿Cuándo aplicar la Reingeniería de Procesos? Son tres las situaciones que pueden encender las alarmas al interior de una organización para que tome la decisión de aplicar el modelo:

1. Empresas que presentan contratiempos en sus procesos o sienten que son demasiado costosos, poco eficientes y/o obsoletos, sus servicios no logran los resultados esperados y no han logrado adaptarse a las nuevas tecnologías.

2. Empresas que pasan por un buen momento, pero también experimentan problemas en los procesos. No logran adaptar sus productos o servicios al cambio en las tendencias de consumo del mercado o cambios drásticos en la economía y por ende las ventas no son las esperadas. 

3. Empresas que no presentan problemas, pero saben que para permanecer activas en el futuro es necesario aplicar metodologías como la Reingeniería de Procesos, esto les asegura adelantarse al mercado y obtener una mayor ventaja competitiva frente a su competencia.

Para concluir, queda claramente demostrado que los procesos comerciales actuales deben estar fuertemente influenciados y apoyados en modelos radicales como BPR, una solución extrema para problemas extremos. Las organizaciones no solo deben enfocar sus esfuerzos en ganar participación de mercado, también examinar metodologías que aporten a su utilidad, que las fortalezca y que las vuelva compañías prácticas. Y esta elección debe estar guiada por los procesos existentes que seguramente necesitan de una reestructuración radical, continua e incremental y que sean manejables en términos de costos e implementación. Y BPR es una de las más indicadas para lograr una reinvención del negocio, reducción de costos operativos, mejoría en la experiencia de cliente y por último, pero no menos importante, lo que todas las empresas buscan en el mercado: rentabilidad.

Referentes:

Libro Reingeniería de Michael Jammer y James Champy
Implementación de reingeniería de procesos “Revista Internacional de Negocios y Administración”
Revista de las TIC en la educación

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